Workshop
CRM Ottimizzazione Trouble Ticketing
Il Customer Relationship Management come Sistema Integrato per l’Ottimizzazione del Trouble Ticketing e dell’Assistenza al Cliente.
presso Altran Italia S.p.A. Centro Direzionale Isola F1, Via Giovanni Porzio, 4 - 80143 Napoli
Programma
Organizzazione e controllo degli standard di servizio, con particolare attenzione alla complessità derivante la trasversalità dei processi, affrontabile e risolvibile mediante l’integrazione CRM e soluzioni informatizzate, attraverso l’applicazione delle metodologie adottate nei sistemi CRM, come ad esempio l’acquisizione “multicanale” delle istanze; apertura ticket; lavorazione istanze; chiusura ticket e risposte automatizzate e produzione reportistica interna e esterna.
CONTENUTI
Gestione del servizio e Customer Care Gestione completa dei processi di Trouble Ticketing Flussi escalation e routing Motore di ottimizzazione e schedulazione dei servizi Risoluzione di segnalazioni e reclami da parte dell’utenza, pervenuti tramite i vari canali di contatto (Telefono, E-Mail, Fax, Intranet, URP) Inserimento, escalation, gestione e chiusura richieste di assistenza dell’utenza esterna (casi) tramite code di lavorazione Logging e tracing delle tempistiche di inserimento, lavorazione e chiusura casi.
