24 novembre 2015

Workshop

CRM Imprese Commerciali e Reti Vendita

La gestione delle informazioni su CRM in materia di servizi idrici all’utenza

Presso Consac Gestione Idriche S.p.A. - Via Ottavio Valiante, 30 - 84078, Vallo della Lucania (SA)

Partecipazione Gratuita!

Programma

Ore 9.00 - 13.00

SOMMARIO DEGLI INTERVENTI

L’avvio e la gestione del rapporto contrattuale
Organizzazione e controllo degli standard di servizio: il rispetto delle tempistiche fissate nella carta dei servizi
La trasversalità dei processi: integrazione CRM con email marketing e soluzioni informatizzate
Acquisizione “multicanale” delle istanze; apertura ticket; lavorazione istanze; chiusura ticket
• Attivazione Servizi
• Gestione Contrattualistica
• Disattivazione Servizi
• La gestione delle informazioni all’utenza

DESTINATARI

Addetti front office e back office uffici Utenza, Reclami, Recupero Credito
Centro Elaborazione Dati
Responsabili Funzione Utenza
Operatori Reparto Utenza
Centro Segnalazione Guasti
Personale amministrativo

Dettagli

Interventi Relatori
Come arrivare

RELATORI E DOCENTI

Aldo Borelli Delegato CRM KIBSLAB - Coordinatore
Michael Campurra
Alessandro Rossi

SEDI E MODALITÀ DI EROGAZIONE

Soggetto Attuatore

EDIZIONE

In Aula dalle ore 9.00 alle 13.00

SESSIONI

A seguire nel pomeriggio dalle 14.00 alle 18.00
On Line (moduli da 2h) con prenotazioni settimanali entro dicembre 2015

OBIETTIVI

Le applicazioni di Sales Force Automation (SFA) supportano l'automazione delle attività di vendita, i servizi di assistenza con i relativi processi e responsabilità tecnico amministrativa.
Le funzionalità di base del CRM comprendono account, contatti e gestione delle opportunità, tracciabilità dell’intero processo di sviluppo della relazione con il cliente, a partire dal Lead (primo contatto con un potenziale cliente) fino all’emissione di un’offerta, nonché al rapporto contrattuale di servizio.
L’implementazione dei moduli Vendita, Service e Marketing di Microsoft Dynamics CRM permette la gestione condivisa delle informazioni e dei Contatti a supporto dei Manager per monitorare la Pianificazione delle Attività della Rete di Servizi, anche mediante dispositivi Mobile.

CONTENUTI

Gestione del Marketing
Automazione del Marketing a supporto delle reti di vendita i servizio
Gestione condivisa delle informazioni e dei Contatti a supporto dei Manager di Front Office e Back Office
Monitoraggio della Pianificazione delle Attività, anche mediante dispositivi Mobile
Pianificazione di Appuntamenti e Visite
Gestione del servizio e Customer Care
Gestione completa dei processi di Trouble Ticketing
Flussi escalation e routing
Motore di ottimizzazione e schedulazione dei servizi
Risoluzione di segnalazioni e reclami da parte dell’utenza, pervenuti tramite i vari canali di contatto (Telefono, E-Mail, Fax, Intranet, URP)
Inserimento, escalation, gestione e chiusura richieste di assistenza dell’utenza esterna (casi) tramite code di lavorazione
Logging e tracing delle tempistiche di inserimento, lavorazione e chiusura casi:
- Passaggi di stato del caso
- Passaggi di coda
- Posizione attuale del caso

Dettagli

Interventi

RELATORI E DOCENTI

Aldo Borelli Delegato CRM KIBSLAB - Coordinatore
Michael Campurra
Alessandro Rossi

SEDI E MODALITÀ DI EROGAZIONE

Soggetto Attuatore

EDIZIONE

In Aula dalle ore 9.00 alle 13.00

SESSIONI

A seguire nel pomeriggio dalle 14.00 alle 18.00
On Line (moduli da 2h) con prenotazioni settimanali entro dicembre 2015

OBIETTIVI

CONTENUTI

Programma

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Come arrivare